关于雷克萨斯的极致服务

今日读完由中信出版集团出版、志贺内泰弘著、潘小多译的《服务就要做到极致——用心服务铸就雷克萨斯星丘店的销售奇迹》一书。这本书是以日本雷克萨斯星丘店这个号称雷克萨斯金牌经销商的4S店为例，通过与其中的多位员工的跟踪访谈，探究雷克萨斯星丘店为何可以，又如何能够为客户提供令人难以置信又难以忘怀的服务。

雷克萨斯是我非常喜欢的豪华汽车品牌，旗下的IS/GS/LS车型长期以来盘踞着我的Dream car list前三甲的位置。坦白地讲，雷克萨斯在国内并没有太强的竞争优势。它没有奔驰的奢华感，没有宝马的极致操控，没有奥迪的科技感与综合实力，加上过高的价格，甚至在与凯迪拉克、沃尔沃以及捷豹路虎的竞争中都落入下风。

我听人说，选择豪华车，往往不是看重它的性能、质量这些，而是其品牌传递的价值观。换言之，车主在购车时，是在对号入座，用车的品牌，来告诉其他人，我看中怎样的价值观，我欣赏怎样的品格，等等。我认为这句话有一定的道理。譬如你若问我为什么欣赏雷克萨斯这个品牌，我会回答你我喜欢雷克萨斯传递的那种意愿把事情做到极致入微的精神和追求。诚然，最近的雷克萨斯车型，它在品质的某些方面可能会被竞争对手超越，但这种精神却没有改变。我不是最强的，但我努力去做最强的。这种价值观我很喜欢。

以雷克萨斯星丘店为基础的这本《服务就要做到极致》，其中有几个观点我很喜欢。一是不要追求第一第二，而要追求独一无二。二是优秀的企业要能够让“普通”员工充满热情，充分发挥自己的才干。

关于前者，雷克萨斯星丘店认为，经销店的销售业绩与客户没有关系，即使是排名行业第一，受益者也只是经销店而已，与客户无关。所谓的业绩排名，是把客户排除在外的因素。因此，当经销店把业绩排名视作最为重要的指标的时候，内心已经不再在意客户的感受了。此时，不论店长如何强调以客户为本也起不到多大的作用，因为经销店的价值体系并不以客户为根本。因此，尽管星丘店一直拥有傲人的业绩，但星丘店从未把业绩第一作为其目标。星丘店的目标始终是打造一家对客户而言独一无二的店，而不是行业里排名第一第二的店。

关于后者，书中并未给出答案。事实上，这个问题并不会有真正的答案，每个企业都应该有自己答案才对。唯一相同的，是企业应该把激发员工充满热情的工作真正的重视起来。很多企业会滋生奇怪的风气，认为高层总是会比下属更加优秀，方方面面都会比下属做得更好。这种风气实际上是很不好的。其一，Google认为，所有的下属，都应当在某一个特殊方面超过他的直属领导，否则就是失败的用人。诚然领导的综合素质应当更好，但在具体某一个细分方向上，下属必须更加优秀。其二，即便领导在某个细分方向的业务能力也很出色，但具体操作此事的人，仍然是下属。如果不能充分激发下属的工作热情，发挥他的工作能量，那么即使领导操碎了心，也依然不可能把工作做好，因为领导是不能代替下属的。

事实上，我认为，比把事情做到极致更难的，是明白需要把什么事情做到极致，以及一颗真挚的意愿把这件事情做到极致的心。很难想象一个品牌可以把极致的服务作为其灵魂，甚至作为它的核心竞争力来对待。我们往往会认为做服务很简单，但你必须认识到它真的很难。如雷克萨斯星丘店所言，他们的员工都不是雷克萨斯的目标客户，他们没有人知道这些富有的成功人士过着怎样的生活，期待怎样的服务。在这种情况下，凭借诚挚的心，让顾客赶到满意，赶到恰到好处的贴心服务，必须要赞叹雷克萨斯星丘店的经营有道。此外，在任何一个行业，想要做到极致服务都是困难的。我们知道海底捞的服务是业界标杆，可这么多年来却没有其他火锅店可以做到海底捞一样的服务。

对于工业企业而言，尽管会远离个人消费者，但仍然不能忽视服务的重要意义。某种意义而言，因为服务的对象既是企业客户，又是企业客户中的人，这种双重服务会带来更多的挑战。需要付出更多的努力，才能实现较好的服务。

最后，尽管我们知道雷克萨斯以贴心服务而闻名，但真正能做到星丘店这样极致服务的经销商，也只有星丘店一家而已。事实上，我在国内所体验到的雷克萨斯4S店，尽管服务确实要高出其他品牌，甚至其他豪华车品牌一个档次，但还没有能够达到如星丘店那般让人热泪盈眶的体验感。因此，我们不能忽视这样的效应，我们需要打造一个极致的品牌时，可能并不需要品牌的所有参与者都能做到极致，它们需要有高于行业标准的水平，以及一个明确的、令人信服的典型。一旦人们因为这个典型而对品牌形成了印象以后，其他的事情变回事半功倍。